[Текст опублікований за підтримки Work.ua — сайту із пошуку роботи №1 в Україні]
«Я телефоную від імені свого чоловіка. Він помер, і я хотіла би закрити його рахунок».
Коли Мет потонув в річці, саме мені довелося закривати його кредитку, спілкуватися з комунальними службами та мобільним оператором. Я телефонувала його лікарю, в банк, у магазин, де він купував техніку, в організації, де він брав студентський кредит, та в інші установи, в яких Метью мав обліковий запис.
За одним лише винятком люди на іншому кінці дроту відповіли однаково: «Нам необхідно поговорити з власником рахунку. Ми не уповноважені давати будь-яку інформацію».
«Власник рахунку помер».
«Я розумію. Але нам все одно необхідно поговорити з власником рахунку. Ми не можемо закрити рахунок або переадресувати послугу без його дозволу».
«Власник рахунку помер. Він мертвий».
Я була розлючена через те, що мені доводилося повторювати це знову і знову, і щоразу мене ніхто не розумів. Жоден представник клієнтської підтримки не зміг вийти за рамки звичного сценарію і адекватно відреагувати на інформацію, що надійшла. Будь-яка розмова супроводжувалася роздратуванням і розпачем. Виникало враження, ніби я псую людям день своїми спробами закрити рахунок або хоча б просто перевести послугу на своє ім’я.
Мій випадок не унікальний: мої учні та клієнти розповідають жахливі історії про те, як їм намагалися запропонувати нову кредитну карту, коли вони дзвонили, щоб закрити рахунок покійної дружини, або як їм погрожували штрафами, коли власник рахунку якийсь час не виходив на зв’язок — навіть після того, як вони кілька разів відправляли в установу свідоцтво про смерть дорослого сина чи доньки. Одна моя клієнтка, Кетрін, розповідала, як співробітник відділу зі збору коштів онкологічної клініки, де лікувалася її сестра, тривалий час дзвонив їй і намагався залишити повідомлення сестрі. Схоже, інформація про смерть сестри до нього не дійшла.
Люди вмирають щодня, проте в більшості компаній відсутня чітко прописана політика взаємодії з такими новинами. Саме тому низький рівень сервісу — це скоріше норма, ніж виняток. Але ж невмілі і безцеремонні відповіді співробітників клієнтської підтримки позначаються не тільки на емоційному стані тих, що телефонують. Вони здійснюють вплив на весь бізнес в цілому: цілком ймовірно, що скорботні члени сім’ї залишать негативний відгук на сайті або в соціальних мережах. Погана слава швидко поширюється, і жорстока, байдужа поведінка відділу обслуговування — точно не те, з чим ви хотіли б асоціюватися. Крім того, всі ми — люди, а це означає лише той факт, що ми точно можемо знайти спосіб краще ставитися одне до одного.
Зрозуміло, про смерть говорити важко, а ваші співробітники — не психотерапевти, щоб щодня кваліфіковано втішати клієнтів. До того ж політика конфіденційності — дійсно важлива річ; ви ж не може надавати безперешкодний доступ до облікового запису клієнта кожному, хто про це попросить. То як же впевнитися, що співробітники вибудовують стійкі і повні турботи взаємини з клієнтами і в той же час захищають ваші інтереси?
З тієї низки телефонних розмов, які мені довелося провести, лише одна сильно відрізнялася і могла стати прикладом для інших компаній. Незадовго до смерті Мет ходив в гори. Він подзвонив мені, стоячи на одній з вершин, звідки відкривався вигляд на долини, і залишив голосове повідомлення: «Привіт, це я. Телефоную тобі з висоти 9000 футів. Тут так красиво. Просто захотілося сказати «привіт». Я люблю тебе». Через тиждень він помер. За правилами оператора, повідомлення повинні бути видалені через 60 днів після запису.
Я зателефонувала в службу підтримки, і оператор запитав, як він може мені допомогти. Я розповіла йому, в чому справа, і пояснила, що не витримаю, якщо останні повідомлення Мета просто розчиняться в цифровому просторі. Голос оператора пом’якшав. Він відповів: «Мені дуже шкода. Вам, мабуть, дуже важко». Він трохи помовчав, а потім продовжив: «Всі повідомлення дійсно видаляються через 60 днів. Я ніяк не можу на це вплинути. Розумію, це не та відповідь, на яку ви розраховували». Його голос був таким спокійним і добрим, що я розплакалася. Він розповів про декілька способів, за допомогою яких можна переписати це повідомлення, поки воно не зникло з сервера. Повторив, що співчуває мені, побажав усього найкращого, і ми попрощалися.
Ця людина не сказала нічого надприродного. Розмова тривала не довше п’яти хвилин. Для мене не зробили винятку і я не досягла бажаного. Зате я відчула, що мене почули. Я відчула, що говорю з реальною людиною, якій не байдуже. Я розповіла про це всім, кого це може стосуватися. Дев’ять років по тому я все ще пам’ятаю цей дзвінок і користуюся послугами тієї ж телефонної компанії. Доброта і сам факт визнання моїх слів зробили мене їхнім довічним клієнтом.
Я не можу сказати, що за роки роботи мені вдалося вивести ідеальну модель розмови між оператором і клієнтом, що дзвонить повідомити про смерть близької людини. Але у мене є кілька ідей про те, як керівники можуть підійти до цієї теми і розповісти про неї своїм співробітникам.
По-перше, ваша компанія повинна чітко сформулювати відповідь на прохання закрити рахунок або переадресувати послугу в разі смерті клієнта. Викладіть всі можливі обставини, які можуть передувати подібному запиту, і продумайте різні варіанти відповіді. Швидше за все, вони будуть варіюватися залежно від галузі компанії та особливостей клієнтської бази.
По-друге, переконайтеся, що ваші оператори вміють розпізнавати ключові слова, які сигналізують про те, що людина переживає сильний душевний біль. Такі фрази, як «Я телефоную від імені свого покійного чоловіка» або «Я хочу закрити рахунок через смерть», можуть здаватися очевидними, але навіть їх легко пропустити, коли щодня — величезний масив дзвінків. Запропонуйте операторам відповідний сценарій і включіть в нього інформацію про те, в яких випадках вони можуть відійти від сценарію, а коли краще цього не робити (іноді корисно відволіктися від завченого сценарію). Також важливо відзначити співробітника, який зумів ввічливо запропонувати клієнту доречну допомогу. Нагадуйте співробітникам, що вони повинні виявляти доброту і при цьому чітко доносити інформацію. Визнання того, що говорить клієнт, високо цінують, навіть якщо ви не можете змінити прийняту в компанії процедуру.
І, нарешті, по-третє, залучайте фахівців, які зможуть відповісти на ваші запитання. Взаємодіяти з людиною, яка втратила близьких, нелегко. Це не зовсім типова робоча ситуація. Спеціаліст, який добре розуміється в таких питаннях, допоможе вам зорієнтуватися в складних ситуаціях і пропрацювати різні сценарії взаємодії з клієнтом.
Втрата коханої людини — вкрай болісна подія. Для того, хто тільки що зазнав важкої втрати, навіть найменші жести набувають особливого значення. Кілька добрих слів, висловлення співчуття — іноді це все, що потрібно, щоб хоч трохи полегшити ситуацію. Втім, зі смертю близької людини життя не закінчується і багато з часом забувається. Чого ваші клієнти точно не забудуть — це того, як тоді зарекомендувала себе ваша компанія. Одне добре слово змінює все.
Оригінал — Меган Девайн
Адаптований переклад — Ліля Гук
Зображення — unplash.com
