[Текст опублікований за підтримки Work.ua — сайту із пошуку роботи №1 в Україні]
Не відходьте від теми
Найкраща стратегія спілкування з клієнтом або з колегою — виявити повагу й турботу. Щоб людині було зручно й приємно читати листи, про неї треба піклуватися. Повага потрібна для того, щоб дрібницями не забирати у читача його часу і уваги.
Перше, що потрібно знати про гігієну тексту, — не відходьте від теми. Найстрашніше, що ви можете зробити, — відправити лист без теми. Знайти лист без теми неймовірно важко. В темі варто робити все, щоб читач міг швидко вирішити, чи дивитися цей лист і коли.
Перша частина тут — це проект, назва проекту, контекст. Ось я сиджу, копирсаюся у своїй пошті, коли мені надходить лист. І цей лист з проекту «Прайм». А проектом «Прайм» я займатимуся сьогодні після обіду. Тому я міркую: «Якщо це з « Прайму», я пізніше відкрию». Або ж я саме займаюся «Праймом», коли бачу лист. О, «Прайм» — це про мене! Отже, я прочитаю цей лист зараз.
Друга частина — це завдання, яке хочуть, щоб я виконав. Наприклад, затвердити кошторис. І я розумію: на затвердження кошторису мені потрібна приблизно година. Тому я вирішую: годину на затвердження кошторису я матиму після обіду.
Далі я дивлюся терміни. До четверга 19.00. Припустімо, що сьогодні субота пообіді. Чудово! Я зможу це зробити або сьогодні ввечері, або завтра вранці. До 19:00 я точно встигну.
Така тема дозволяє людині самостійно оцінити, коли вона хоче вирішити це завдання.
Є такі теми, як «ТЕРМІНОВО!». Коли людина пише «терміново», що вона має на увазі? Чого хоче від вас? Найперше звернути увагу? Коли я кажу «найперше», отже, це важливіше, ніж інші справи. Тобто людина, яка пише вам «терміново», каже: друже, моє завдання важливіше, ніж усе, чим ти зараз займаєшся. Разом з тим, ця людина не знає, чим я займаюся. Можливо, я рятую світ. Коли ми пишемо «терміново», то показуємо певний рівень неповаги, не помічаючи того. По-друге, ми не даємо людині інструментів для самостійного рішення. Якщо в листі буде написано «Середа до 21:00» і це важливий проект, а зараз середа і 20:00, я сам скажу: «О! Це терміново!». Це дозволить мені вирішити й швидко зробити цю роботу. Повагу до часу виявляють ось в таких дрібницях.
Тобто перше, що необхідно написати в темі, це контекст — що це, до чого це належить: проект, компанія, ситуація — щось, що пояснює людині те, що вона має згадати, який файл завантажити собі в голову. Друге — для рішення потрібні подробиці. За який квартал цей документ, з ким цей договір, на який термін це продовження, яка сума в акті або що сталося — подробиці, які привернуть увагу. По-третє — терміни. Якщо вони, звісно, актуальні.
Використовуйте абзаци
Ідеальний лист складається з одного абзацу. Тому що його легко прочитати й на нього легко відповісти. Але так буває не завжди. І взагалі, якщо лист занадто довгий, це вже сигнал до того, що варто зателефонувати. Та припустімо, що телефонний зв’язок у всьому світі зник, зателефонувати ми не можемо, а повідомити колезі інформацію потрібно.
Проте, коли людина бачить занадто великий лист, вона думає, що краще відкласти його на потім. І відповість на такий лист людина останнім. Або й зовсім не відповість.
У діловому листуванні не можна:
— щоб текст був занадто довгим і не мав абзаців. Дуже важко зачепитися поглядом за якийсь шматочок тексту.
— лист не має містити кілька ключових думок чи кілька тем. Якщо думок кілька, краще розділити лист на окремі повідомлення.
— не можна розкидати посилання по всьому тексту, їх незручно клікати.
Як правильно:
— головну думку ставте в кінець, щоб читач на неї точно звернув увагу й знав, на що саме потрібно відповідати.
— усі посилання поставте наприкінці. Тоді читач зможе по одному їх відкривати, якщо це знадобиться.
Є метод, який допоможе акцентувати увагу на потрібному абзаці.
Можна просто розділити лист на однакові за розмірами абзаци — тільки це вже полегшить читання. Але можна зробити й хитріше. Люди зазвичай не читають тексту поспіль, вони ковзають очима вздовж усього тексту, чіпляючись за найцікавіше. Щоб читач ухопився за те, що потрібно нам, варто зробити абзаци різними за обсягом, а один з них – на одну стрічку. Читач обов’язково прочитає цей рядок.
Висновок: найголовніше, щоб абзаци взагалі були. Основну думку листа потрібно поставити в окремий абзац. Або на початок – і потім пояснити її. Або вкінці, щоб привернути увагу.
Людям не властиво ділити думки на абзаци. Це суперечить усім нейрофізіологічним процесам, які відбуваються в нашій голові. Ми не мислимо частинами, ми мислимо безперервним процесом, який ніколи не зупиняється. Наша думка влаштована лінійно. Тому для багатьох поділ на абзаци — непросте завдання.
Ви пам’ятаєте, як дітей в школі вчать ділити на абзаци? Вчителька диктує диктант і каже: пишемо з нового рядка. Чому він там, цей абзац? Чому автор там вирішив його поставити? Хтозна. Нас не вчать базової речі — за яким принципом цю думку ділити.
Дозвольте відповісти вам «ні»
Уявіть собі, о третій годині ночі ваш телефон починає видавати звукові сигнали. Ви думаєте: хтось лайк поставив в інстаграмі. Відкриваєте, а там лист з проханням від керівника, адресований групі людей. Ваша перша думка? Не я! Нехай хтось інший зробить! І хтось зробить, але тільки коли до нього прийде саме ця людина й особисто скаже: зроби!
Біда такого листа в тому, що він адресований групі людей і там є ключове слово «треба». Кому треба? Хто за це буде відповідати? Взагалі ніякого обґрунтування.
Проте автор цього не планував. Автор просто прокинувся о третій годині ночі з думкою. Він керівник, тому він не думатиме, хто візьметься виконувати завдання. Реалізація — це для пролетаріату. Він написав колективу, а колектив повинен якось організуватися. В одній компанії є така практика: на планерках, якщо хтось щось неправильно говорить, директор запускає в нього попільничкою… Оце з тієї ж серії.
Насправді так робити не можна. Ми маємо казати, до кого саме звертаємося. «Вікторе, Маріє, привіт!» Далі: прошу вас скласти стратегію просування. І далі — конкретно два доручення. Вікторе, рідний, зроби ось це. Маріє, люба, підготуй оце. Тоді є шанс, що роботу, вказану в листі, виконають.
Далі людина говорить: я пропоную зустріч в понеділок у певний час замість нашої традиційної зустрічі з маркетингу. Тобто він не вліз поверх їхніх нинішніх справ, а замінив стару зустріч на нову.
Окрім того, можна зробити крок назустріч. Підготувати певні скріншоти, додати інформацію з теми, натякаючи — так, я дав вам завдання, але я співпрацюю з вами, я роблю якийсь крок вперед. Завдяки цьому керівник стає не просто босом, а вже буцім грає з ними в команді, допомагає їм. Навіть якщо просто доклав один скріншот.
І нижче слова: «Якщо у когось змінюються плани — попередьте». Для чого це потрібно? Є такий комунікаційний метод — право на «ні». Коли людина, яку ми просимо щось зробити, має право нам відмовити. Бо коли людина дає нам якусь неприємну роботу й каже «виконай обов’язково», внутрішня дитина людини, яка хоче почуватися вільною й незалежною, може почати блокувати роботу, встромляти палиці в колеса, навіть неусвідомлено.
А коли тобі кажуть «якщо матимеш змогу», людина бачить, що ви визнаєте її право на відмову. А що легше? Зробити чи сказати босові, що тобі не вдасться? Мені, наприклад, завжди легше було зробити, ніж щось пояснювати. Ідея в тому, що, даючи людині можливість відмовити і просто пропонуючи попрацювати спільно, ти матимеш більше підтримки. Це дуже ефективний метод мотивації.
Підписуйтесь
Коли люди спілкуються в житті, поговоривши, вони кажуть «бувай». Коли люди спілкуються в листуванні, говорити «бувай» якось нерозумно. Я жодного разу не бачила, щоб писали лист, завершуючи його словами «до побачення». Проте дивно й нічим не завершити лист. Звідси з’являються6 «Заздалегідь спасибі!», «Дякую за швидку відповідь!», «З повагою», іноді навіть пишуть «Люблю читати ваші листи» або «Пишіть мені частіше».
Це видається дивним й іноді сприймається негативно. Наприклад, фраза «Заздалегідь спасибі!» виглядає як маніпуляція. «Славку, змонтуй нам ролик безкоштовно до завтра, будь ласка. Заздалегідь дякую!» Славко ще не погодився, а йому вже сказали спасибі. І йому вже ніби й незручно відмовитися. «Дякую за швидку відповідь» — це теж маніпуляція, тому що людині не дають права відповісти тоді, коли їй зручно.
Річ в тому, що дописувати щось наприкінці листа — не обов’язково. Адже це не той спосіб комунікації, де треба прощатися або говорити щось наостанок.
Проте важливо, щоб підпис був інформативним або корисним.
Найкращий підпис — просто ім’я, прізвище, можливо, посада і якась додаткова інформація. Наприклад, телефон, якщо ви любите, щоб вам телефонували. Можна залишити посилання на свій сайт або на сторінку в Фейсбуці. Речень «З любов’ю до вашого бізнесу» або «Успіху в справах» додавати не потрібно.
Ім’я в підписі і в розділі «відправник» має збігатися. Якщо відправник «Ромашка +1956», а в підписі «Анна Володимирівна», то це вже непослідовно. Якщо людина представляється на початку листа «Анна Володимирівна», а вкінці підписується «Аня» — це теж непослідовно.
Підпис також показує, що перед нами завершений документ. Підпис — це частина ділового етикету. Це збереглося ще з тих часів, коли листи були без шапки відправника, а мали лише підпис внизу.
Автоматичні підписи — зло. Тому що будь-яка автоматика в спілкуванні з людиною — це зло, там немає людського. Автоматичний підпис створює відчуття непідписаного листа. Тому краще кожен лист підписувати особисто. Особистий підпис — це важливий акт відправлення листа.
Зітріть старі цитати
Коли ви натискаєте «відповісти», текст попереднього листування автоматично чіпляється до нового повідомленням. Це і добре, і погано. Добре, що я можу відновити історію листування, погано, що це зайві байти. А буває, що хтось долучить в це листування клієнта.
Нещодавно одна велика організація, з якою ми мали правові стосунки, долучила мене до листування з приводу прав з іншим правовласником. Випадково. А там історія про те, хто, кому, коли й скільки грошей дав. Чудово — мені дали менше. Я зробив для себе висновки й наступного разу візьму більше.
Мене долучили абсолютно випадково в розсилання, де була зайва для мене інформація.
Тому варто робити так, як зручно вашим одержувачам.
Що робити з вкладеннями
Яка найголовніша біда з доданими файлами й документами? Людина відправила лист, де пояснює вкладення, які забула додати. Як людина діє далі? Вона відправляє наступний лист без теми, без тексту, але з додатками. Минає місяць, я починаю шукати в пошуку лист, який людина мені надсилала, знаходжу, відкриваю, а там — жодних додатків.
Якщо раптом трапилося так, що ви забули додати вкладення, нічого. Просто відправте ще один такий самий лист, з тим самим текстом, але вже з вкладеннями. Людина зрозуміє, що ви забули, видалить старий лист, а потрібний залишить. У першому реченні можна дописати пояснення.
Назви файлів. У багатьох людей назви файлів на комп’ютері виглядають так, немов вони просто вдарили долонею по клавіатурі.
Відправляючи файли, подбайте про те, щоб отримувачу було зручно з ними працювати. Потрібно уявити собі, що людина, яка завантажила ваш файл, наступного разу повернеться до нього аж через місяць.
Якою мовою має бути назва? 10 років тому можна було сміливо сказати, що потрібно писати тільки англійською. Зараз усе так само. Маємо на увазі не саму англійську мову, а транскрипцію латиницею. Зазвичай у людини все нормально відкривається й кирилицею, але є десь 20% тих, заради кого не варто ці правила порушувати.
Ще одне ключове правило. Така ситуація: я відправляю на узгодження бюджет заходу. Це Excel, він запускається 40 хвилин, у файлі тисяча рядків: клоуни, офіціанти, бармени, постачальники… І десь в глибині кошторису три варіанти свята: за тисячу євро, за три тисячі і за десять тисяч. Я хочу, щоб мій одержувач погодив один з варіантів. Для цього бракує одного кроку. Потрібно розмістити найважливішу інформацію з кошторису в тексті листа. Сказати, що ось кошторис, а в ньому три варіанти свята: за тисячу євро — з блекджеком, за три тисячі — з блекджеком і танцями, і за десять тисяч євро — з власним луна-парком.
Так я даю людині той мінімум інформації, який потрібен для того, щоб вона прийняла рішення. Вона все зважить й, можливо, не відкриє кошторису.
Чекайте на відповідь
Зазвичай, коли на роботі хтось відправляє лист, він чекає, що йому одразу ж надішлють відповідь. Ми проводили опитування з цієї теми, бо мали різні думки з цього приводу. Хтось каже: я маю право відповісти, коли схочу. Хтось каже: ні, ти повинен відповідати тоді, коли мені зручно. Насправді, якщо вам потрібно більше часу, щоб відповісти на лист, і ви не можете зробити це відразу, варто просто попередити. «Я відповім на цей лист, але через три дні».
Є ще один момент. Лист буває від знайомої людини, а буває від незнайомої. Якщо ви спілкуєтеся з колегою, отже, ви вже пов’язані якимись зобов’язаннями і у вас уже, мабуть, склалися якісь правила в компанії. Інша справа, коли вам пише незнайомець. Тоді взагалі є право не відповідати на лист. Ви не пов’язані зобов’язаннями, а люди повинні бути готові до того, що на лист можуть не відповісти.
Хто пише «Ви» з великої літери при зверненні до однієї людини? Коли ми анонсували цю книгу, де б ми не писали, в коментарях було: «А там буде про «Ви» з великої?» Це найпопулярніша тема. Люди нашого віку зазвичай пишуть «ви» з малої літери. Бо якщо я звертаюся до людини на «ви», це вже шанобливо.
З великої літери можна вже не писати. Бувають ситуації, коли ви спілкуєтеся з колегами й точно знаєте, що вони сприймуть «ви» з маленької літери нормально. Але якщо ви пишете ректору МДУ, то буде доречно «Ви». Адже, по-перше, ви не знаєте його переваг, по-друге, це дуже поважна людина і вам треба зробити так, щоб людині точно було зручно.
Ця штука не варта того, щоб за неї вести принципову війну. Коли в листі ви показуєте свою турботу про людину, коли показуєте своє добре ставлення, «ви» з великої не грає великої ролі. І навпаки, якщо ви не показуєте поваги, натомість весь час просите й нічого не пропонуєте, «ви» з великої літери не пом’якшить ситуації.
Ми всі один одному не ворожі — ми нейтральні. І цю нейтральність змінити на прихильність можна за допомогою дрібниць. Назвати нормально файл, запропонувати допомогу.
Оригінал — Ідеономіка
Адаптований переклад — Віра Курико
Зображення — unplash.com
