Тотальна автоматизація
Наш Формат
Тотальна автоматизація
Крістофер Стайнер
купити

Комп’ютерні алгоритми глибоко проникли в усі сфери нашого життя. Вони створюють дивовижні музичні симфонії, аналізують юридичні документи, пишуть новини та керують автомобілями. Їхнє поширення одночасно лякає та… вселяє надію. Чи може комп’ютер передбачати потенційний музичний хіт? Чи замінять алгоритми поетів і режисерів? Чи зможуть узяти під контроль усю медичну галузь? І яку роль спроможні відігравати в політиці?

Книжка для широкого кола читачів, усіх, хто цікавиться розвитком сучасних технологій та їхнім впливом на суспільні процеси.

Журналіст Крістофер Стайнер починає свою мандрівку з Волл-стрит, де гіки-айтішники замінюють зграї «зубастих» брокерів, і сфера за сферою описує зміни, спричинені тотальною комп’ютеризацією.

***


Розділ
8. Волл-стрит проти Кремнієвої долини

Низка подій, які припадають приблизно на 2001 рік, призвели до появи великих цифр прибутків у звітах біржових компаній і великих команд програмістів, узятих у штат. Зростання масштабів діяльності у фінансовому секторі, що розпочиналося в цей час, було безпрецедентним, і підживлювали його два чинники: бум житлового будівництва (Волл-стрит допомогла його виникненню) і зростання обсягів алгоритмічного проп-трейдингу.

У 2001 році на ботів припадало менше 10% торговельних операцій на фондових біржах США. Про їхнє існування великі трейдери на Волл-стрит знали добре, однак алгоритми в той час рушієм ринку не були. І навіть думка, що вони можуть перебрати на себе всю роботу і стати винуватцями події на кшталт Блискавичного обвалу, здавалася нісенітницею. Станом на 2000 рік на біржах верховодили люди, а не комп’ютери. Майже всі торговельні операції на Нью-Йоркській фондовій біржі здійснювалися через людину — брокера-спеціаліста, наділеного винятковим правом координувати операції з активами певного різновиду. Брокери на торговельному майданчику тих часів були спроможні робити біржову заявку лише з тією швидкістю, з якою відповідний брокер-спеціаліст і його помічники могли її оформити. Процес цілковито спирався на людину. Роботою Волл-стрит досі рухали люди в біржовій ямі, а не материнські комп’ютерні плати чи пульсації світла у волоконно-оптичних лініях. Система Пітерфая та сонм брокерів-«кнопкодавів» уже панували на Nasdaq, але Нью-Йоркська фондова біржа так і залишалася місцем, де заявки на купівлю чи продаж треба було навіть не видруковувати, а щосили вигукувати — а про якусь там повну автоматизацію навіть і не йшлося. Однак усе це змінювалося. Розвиток мереж електронних торгів означав, що для брокерів-програмістів типу Пітерфая справа проникнення на біржі, доти контрольовані вузьким колом обраних, стає дедалі легшою та дешевшою. Надійний мережевий зв’язок у поєднанні з потужним персональним настільним комп’ютером і певними добре прописаними кодами могли занурити програміста, обізнаного з роботою фондових ринків, просто у вир біржової діяльності. На додачу до простішого доступу, чинником, що давав хакерам змогу заробляти гроші на біржових оборудках, було переведення Волл-стрит на десятинну систему. До цього фондові ринки США завжди оперували дробовими частинами долара. Наприклад, до 1977 року найменша величина, на яку могла відбутися зміна ціни на фондовому ринку, була 1/8 долара —що дорівнювало 12,5 цента. Пізніше цю величину зменшили вдвічі, до 1/16 долара, але це все одно означало, що найменший спред має дорівнювати 6,25 цента. Проте навіть це був спред, що давав змогу маститим брокерам і маркет-мейкерам — і навіть тим із них, хто не поспішав вкладати гроші в технологічне оснащення, — загрібати грубі гроші. Усе, що від них вимагалося, — це продавати, коли хочуть купити, і купувати, коли прагнуть продати. Брокерам гарантувала прибутки наявність дробових частин — за рахунок решти учасників, особливо дрібних інвесторів.

Однак у 2001 році Комісія із цінних паперів і бірж постановила, що всі фондові ринки повинні перейти до застосування десятинних дробів, і це звело спред у багатьох масштабних оборудках з акціями до одного цента. Тепер уже бути просто маркет-мейкером, що має клієнтуру, для великих заробітків було недостатньо. Тепер потрібні були обсяги операцій, причому обсяги величезні. І єдиним способом забезпечити їх були технологічні засоби та мізки, які знають, як цими засобами користуватися.

Тож на початку 2008 року 60% усіх торговельних операцій на біржах США вже здійснювали комп’ютерні боти — недарма ж протягом цілих семи років фінансова індустрія робила все, аби підкотити до кожного тямущого студента-старшокурсника, що навчався на інженера або комп’ютерного фізика, а також просто до людей з енциклопедичними знаннями, якщо їх хоч скільки-небудь цікавила висока зарплата вже від самого початку роботи та бонусна виплата, якої було достатньо, аби купити середньостатистичний американський будинок (двічі). Волл-стрит зростала і врешті стала наймати на роботу більше випускників-математиків, інженерів і фізиків, ніж напівпровідникова промисловість, найбільші фармацевтичні компанії й телекомунікаційна індустрія. І ось на тлі таких віянь Конвей намагався найняти собі людей. Так минуло майже десятиліття.

Конвеєва eLoyalty, штаб-квартира якої розташовувалася на північ від Чикаго в містечку Лейк-Форест, присвятила немало днів рекрутуванню в стінах Південно-західного й Чиказького університетів. Конвей з’являвся особисто на різні заходи, що влаштовувалися з метою залучення молодих кадрів, разом з кількома найбільш перевіреними працівниками, і вони розгортали стенд своєї компанії. Але що глибше Конвей та eLoyalty занурювалися у справу залучення нових кадрів, то виразніше бачили, що їхні зусилля зводять нанівець рекрутери з Волл-стрит. Goldman Sachs, Morgan Stanley, Credit Suisse, Citi та решта їм подібних були всюдисущими — без них не обходився жоден із ярмарків вакансій у стінах університетів. На такі заходи компанії з Волл-стрит здебільшого відряджали своїх молодших працівників, які ще кілька років тому самі були випускниками. Свої компанії та роботу в них ці молоді люди описували не заглиблюючись у деталі. Вони не змальовували перспектив, не розповідали про складність завдань, не описували, як робота в їхній компанії розвиває інтелектуально, — словом, вони не роби- ли анічогісінько. Бо таким, як Goldman чи Morgan, варто було лише з’явитися на ярмарку вакансій і розгорнути свій стенд — і біля них уже утворювався натовп.

Той період, 2001–2008 роки, найімовірніше, увійде в історію як пік розвитку Волл-стрит. Тамтешні компанії нарощували прибутки та чисельність персоналу, а їхня престижність і популярність були високими як ніколи — і вищими вони, найімовірніше, теж ніколи вже не будуть. Ось із чим зіткнувся Конвей.

Користуючись різними нагодами, йому таки вдалося залучити якусь невелику частину людей, але взяти на роботу найкращих було складно. «Тому що справді важко переграти Goldman Sachs, якщо кандидати на посаду про твою компанію ніколи не чули», — коментує Конвей. Але навіть коли йому вдавалося зацікавити когось, брокерські компанії все одно перемагали за рахунок своєї глибокої кишені. «Ми платимо добре, але не можемо викинути 200000 доларів на того, хто щойно прийшов зі студентської лави», — пояснює Конвей. Якось йому спало на думку, що розташованість штаб-квартири у приміській зоні — у тихому й фешенебельному містечку Лейк-Форест— може відштовхувати випускників університетів, які бажають мешкати у великому місті. Отож eLoyalty відкрила великий офіс у центральній частині Чикаго — просто в діловому районі, де вартість оренди приміщень найвища. Крім того, він фінансово винагороджував працівників, що залучили рефералів. І — не припиняв приглядатися до студентів-випускників у сподіванні знайти групу яскравих, близьких за духом людей, які пішли би працювати в eLoyalty, у такий спосіб подаючи приклад іншим. Також Конвей намагався піти спрощеним шляхом. Для цього він узяв на роботу випускників чільних ВНЗ з дипломами магістрів бізнесу, що мали досвід роботи в царині лінгвістики. Те, що вони концептуально розуміють, який алгоритм потрібен Конвею, сумніву не викликало. Але співпраця з ними не склалася. «Ми забагато їм платили, а між тим виявилося, що зі своєю роботою вони справлялися не надто добре», — пригадує Конвей. Ці бакалаври загрузли в деталях, процесах і кількісних показниках. Бо насправді Конвеєві потрібні були технарі з іскрою креативності — високопродуктивні розуми, здатні швидко виявляти проблему й віднаходити способи її вирішення, оригінальні й докорінно відмінні від традиційних.

Ось, наприклад, одна з типових (і величезних) проблем eLoyalty: не всі, хто належить до категорії «люди емоцій», дотримуються абсолютно однакової манери мовлення. Тому створення механізмів для автоматичного розпізнавання таких відмінностей, аби вони не заважали й далі правильно зараховувати людей до тієї чи іншої категорії, означає розробку десятків тисяч алгоритмів, спроможних побачити людину емоцій у будь-якому її варіанті, її комплекси, наміри, набір слів і мовні звороти. А це завдання, що до снаги лише тим, хто має виняткову здатність концентрувати увагу та високі аналітичні здібності.

У справі найму таких людей Конвей просувався вперед, хоча й повільно. Основою для добору слугували тип особистості та результати IQ-тестування. Розглядалися тільки найкращі кандидатури. Нині понад чверть найманих працівників eLoyalty належать до того одного відсотка людей у США, у кого рівень інтелекту є найвищим. Це якраз ті, кого так любить Волл-стрит, — люди, здатні розібратися, що то за дванадцять моментів, які впливають на вартість певних цінних паперів, і побачити, як можна створити алгоритми, що вміють торгувати на їхній основі зі швидкістю світла. Але успішному Конвеєвому просуванню на цих теренах заважали необхідність змагатися за кадри з популярними серед потенційних працівників гігантами типу Goldman Sachs, а ще зарплати цих гігантів та (або) їхні преміальні на рівні 400000 доларів навіть для молодих співробітників.

У цій безнадійній боротьбі з Волл-стрит за таланти Конвей був не сам. За тим, як у пошуках розумних голів рояться представники інвестиційних банків, біржових компаній та агенти бізнесових новотворів — невеликих біржових компаній, що спеціалізуються на високошвидкісних торгах, — безсило спостерігав увесь світ IT-технологій. Динаміка змін у царині найму випускників ВНЗ була далека від слабкої. Так, у період 2000–2006 років кількість випускників Массачусетського технологічного інституту, які пішли працювати у сферу фінансів, зросла на 67% — у 2006 році таких було понад чверть.

До всього, Конвею та решті його колег зі світу інформаційних технологій доводилося давати собі раду ще й в умовах, коли кардинально скорочувалися трудові резерви. Підготовка фахівців як галузь розрослася в 1980-ті, коли стали набувати поширення персональні комп’ютери й студенти масово почали обирати кібернетику як свою основну дисципліну для вивчення в університеті. Кібернетичні факультети розширювали набір, і врешті талановиті програмісти стали масово проникати в усі закутки економіки. Однак цьому періоду раптово настав кінець у 1988 році, коли вибухнула криза в галузі інформаційних технологій, певною мірою спричинена обвалом фондового ринку в 1987 році. Після цього кібернетика лишалася непопулярним серед студентів напрямом протягом десяти років.

Аж ось постали AOL, Netscape, eBay та Yahoo!. Виник новий клас мільйонерів, і кількість студентів на кібернетичних факультетах знову раптово зросла. Коли наприкінці 1990-х я був студентом інженерного профілю в Іллінойському університеті, кібернетичний факультет був на підйомі, і цьому немало сприяли успіхи його випускників — як-от Марка Андріссена (Netscape), Макса Левчина (PayPal), а пізніше й засновників YouTube та Yelp!. Будівля кібернетичного факультету в Іллінойсі вирувала найбільше з усіх, розташованих у зоні інженерно-технічних дисциплін. Звідси студенти регулярно потрапляли в Кремнієву долину, ще навіть не завершивши навчання, й історії про дотком-мільйонерів та їхні статки робили цю будівлю схожою на вулик зі збудженими бджолами. Навіть посереднім вихованцям факультету в ту пору пере- падали і підйомні — бонусні кошти при підписанні контрактів, і прибуткові акції, якими компанія наділяє працівника у вигляді винагороди — а до всього, їм теж давали туманні обіцянки, що вони прославляться на просторах усесвітньої мережі після завершення навчання.

Подібне відбувалося в цілій низці університетів у різних куточках країни. Причому цей процес був дедалі активнішим у міру того, як розвивалися інформаційні технології, що давало відчутні результати всій Америці. Ось чому в 1998 році кількість студентів, які обирали своїм основним предметом кібернетику, стала швидко зростати — у той час кібернетичні дисципліни були основним предметом для 1,5% студентів-першокурсників, а до 2002 року цей показник підскочив до 3,5% — тобто більш ніж подвоївся всього лише за п’ять років. Але коли луснула «бульбашка доткомів», студентів на факультетах кібернетики стрімко поменшало. При цьому Волл-стрит і далі нарощувала прошарок програмістів, наймаючи дедалі більше на тлі загального скорочення резерву кадрів, і в такий спосіб посилювала дефіцит працівників для компаній типу Конвеєвої eLoyalty. Ця тенденція проступила так рельєфно, що стала викликати занепокоєння в університетських професорів.

Вівек Вадгва став викладачем Дюкського університету, щоб, як він сам каже, навчати студентів інженерних спеціальностей вирішувати проблеми реального світу — а не готувати тих, хто маніпулюватиме алгоритмами на Волл-стрит. І був шокований і вкрай засмучений, коли після закінчення ВНЗ вони ставали інвестиційними банкірами чи консультантами з питань менеджменту. «Навряд чи хтось із моїх студентів став інженером, — пригадує професор. — Та й навіщо їм це було, якщо вони взяли величезні позики на оплату своєї освіти, а Goldman Sachs пропонував удвічі більше, ніж могла дати будь-яка інжинірингова компанія».

Вадгва й сам колись був інженером на Волл-стрит — наприкінці 1980-х працював у Credit Suisse First Boston і врешті став віце-президентом інформаційної служби цього банку. А до Credit Suisse був працівником в одній із перших компаній-новаторів Кремнієвої долини — Xerox — і заробляв там 47000 доларів на рік. За свій перший (1986) рік роботи у Credit Suisse First Boston Вадгва отримав 160000. Другий рік приніс йому 180000 доларів, третій — 240000, а четвертий — 300000. Усе це відбувалося перед 1990 роком. Як і багато його нинішніх студентів, Вадгва зметикував, що треба кілька років попрацювати на Волл-стрит, виплатити свої борги і йти геть. Але відчув, що піти геть якраз і нелегко. «Це дещо схоже на організовану злочинність, — каже професор. — Звідти ніколи не можеш вирватися». Але зрештою він таки пішов і заснував Relativity Technologies — фірму, що виробляла програмне забезпечення, призначене допомогти компаніям у переході від старої кодової бази до нових на зразок C++ та Java. Відтоді він став одним зі світочів інженерно-технічної освіти й обіймав посаду не лише в Дюкському університеті, а ще й в Університеті Еморі та Стенфордському університеті.

Свіжим оком нового викладача Вадгва відстежував, як багато його найкращих студентів опинялися на Волл-стрит і розробляли якраз ті знаряддя, що підштовхували світ до економічної катастрофи: забезпечене заставою боргове зобов’язання, Гауссова копула (чудова формула, однак неправильно застосована на Волл-стрит), а також алгоритми для торгів, які щомиті можуть зірватися з ланцюга. Діялося це 2007 року. То була пора розквіту фондових ринків, найвищого за всі часи. Компанії фінансового сектору в ті дні всмоктували в себе гроші, наче пилосос, що поглинає пилюку. Аби закріпити за собою командне становище, фінансові фірми потребували двох речей: друзів у Вашингтоні й мізків найкращих кількісних аналітиків, які можна було придбати за гроші. І обидві ці речі вони таки купили. За таких обставин шансів на розвиток у бажаному темпі в Конвея було небагато.

Пік та вщухання війни за алгоритмічні таланти

Волл-стритівські фірми вели змагання за найкращих творців алгоритмів навіть конкуруючи між собою. Той, хто міг витворювати найелегантніші коди або вигадувати найрозумніші та найхитріші алгоритми, той міг собі дозволити снувати туди-сюди поміж таких біржових гравців, як Deutsche Bank і Knight Trading. До речі, серед таких обраних існує особливий тип супергравця — це квант з такими унікальними й поціновуваними талантами, що може дозволити собі вимагати винагороди на суму понад 1 мільйон доларів на рік. У деяких випадках така винагорода може ставати й значно більшою. Наприклад, у 2008 році Михайлу Малишеву — спеціалісту з питань фізики плазми, на інтелекті якого тримався високочастотний трейдинг у компанії Citadel Кена Гріффіна (у своїй роботі цей хеджовий фонд із Чикаго спирався передусім на квантів) — заплатили 150 мільйонів доларів. Роком пізніше Малишев звільнився з Citadel і заснував фірму-конкурента, назвавши її Teza Technologies. Гріффін, вважаючи, що в нього викрали пропрі- єтарний код, подав на Малишева в суд і в результаті домігся виплати великого штрафу й немалою мірою забезпечив занепад діяльності Teza Technologies137. Працедавці на кшталт Citadel платять неймовірні суми своїм інтелектуалам кількісного аналізу, однак лишаються незахищеними від пов’язаних із ними проколів. Приміром, у тій же таки Гріффіновій фірмі Citadel наприкінці 2011 року був випадок, коли ще одного колишнього інженера, Їгао П’ю, було заарештовано за підозрою, що під час звільнення він поцупив код. Дізнавшись про звинувачення, П’ю викинув свій комп’ютер у річку за містом Чикаго. Водолази дістали його з води, і виявилося, що в ньому збережено вузлові блоки найважливішого коду Citadel, призначеного для ведення торгів.

Практика виплати розтлінно високих зарплат, а також війни за працівників тривали доти, доки одного осіннього дня 2008 року на Волл-стрит усе перевернулося догори дриґом. 15 вересня інвестиційний банк Lehman Brothers із тисячами своїх квантів-працівників, ця елітарна бізнесова цитадель, керована завжди обачними й консервативно налаштованими аристократами англо-саксонського походження та протестантського віросповідання, заявила про банкрутство. За три наступні тижні індекс Доу — Джонса впав на 3000 пунктів, і більшість елітарних фірм Волл-стрит уже балансували на межі загибелі. Зрештою Merrill Lynch продав себе Bank of America, Goldman Sachs підстрахувався 5 мільярдами від Воррена Баффетта, а Bear Stearns зійшов з дистанції назавжди.

Менше ніж за рік — через банкрутство однієї-єдиної компанії, Lehman Brothers — вектор розвитку американської економіки було безповоротно змінено. До цієї події частка фінансового сектору у ВВП країни ставала дедалі вищою, і зростання постійно прискорювалося. Ще навіть у 1960-ті, коли на фондовому ринку тривалий час панувала тенденція до зростання цін і робота на Волл-стрит стала вкриватися нальотом гламурності, на фінансовий сектор припадало лише 4% ВВП. У 1982 році — час, коли на Волл-стрит потягнулися перші кванти й програмісти, — в індексі Доу — Джонса не фігурувало жодного банку й жодної фінансової компанії. Жодного і жодної. Однак це був саме той час, коли Волл-стрит охоплював великий рух. І вже станом на 2008 рік, якраз перед крахом Lehman Brothers, фінансовий сектор означав понад 8% економіки країни — доти подібного не спостерігалося ніколи139. 

У межах індексу Доу — Джонса в ту пору відслідковувалися вже цілих п’ять фінансових компаній, одна з яких, тепер AIG, в умовах кризи вимагала надання їй 150 мільярдів доларів урядових коштів для порятунку від банкрутства. Тобто вимагала сум більших, аніж ВВП у двох сотнях країн — приміром, у Новій Зеландії, Пакистані, Кувейті чи Україні. Звільнення працівників на Волл-стрит набули масштабів епідемії. Причому цілими сонмами полишали офіси своїх компаній навіть звільнені з роботи кванти — елітні працівники, здавалося б, захищені від такого повороту подій; свого часу саме на їх пошук і найм компанії витратили так багато зусиль і коштів. 

Більшу частину осені 2008 року та доволі тривалий час у наступному, 2009-му, зберігалася велика непевність навіть у питанні про те, чи виживуть самі компанії, які є найбільшими роботодавцями для легіонів висококласних математиків, науковців-кібернетиків і комп’ютерних інженерів. Отож коли восени 2008 року Конвей і його команда з eLoyalty з’явилися на черговий ярмарок вакансій у Чиказькому університеті, вони побачили там дещо незвичну картину. «Їх там не було, — коментує нині Конвей. — Відсутніми були і Goldman Sachs, і Morgan Stanley — і взагалі всі. Неначе розчинилися в тумані». 

Ці компанії не лише припинили наймати нових працівників, а й почали скорочувати вже наявних, і то в не бачених доти масштабах. Так, у 2008 році Citigroup звільнила сімдесят три тисячі працівників, Merrill Lynch та Bank of America — тридцять п’ять тисяч, Lehman Brothers — двадцять три, а дев’ять тисяч працівників Bear Stearns не були переведені на роботу в J.P.Morgan, коли той придбав цей банк за копійки та ще й звільнив десять тисяч власних працівників.

Нова картинка на ярмарку вакансій просто збила Конвея із пантелику. Там, де раніше йому доводилося змагатися за кожного перспективного студента, аби лише поговорити з ним про можливе працевлаштування, тепер стояв аж цілий натовп зацікавлених юнаків і дівчат. В інших галузях, які раніше конкурували з Волл-стрит у битві за світлі квантівські уми, тенденція була така сама. «До нас почали приходити люди, які раніше ніколи не зверталися», — пригадує очільник Redfin Ґлен Келмен. Ця компанія — стартап із Сіетла, що намагається змінити спосіб, у який ми купуємо та продаємо нерухомість, знизити рівень комісійних, які зазвичай треба виплачувати посереднику в цій сфері, і зламати кругову поруку, що тут панує. Довгими роками Келмен голосно скаржився, що надто вже багато найрозумніших людей країни осідають у Нижньому Мангеттені або в Чикаго-луп, аби звідти воювати між собою за допомогою ком’ютерного коду, який зі швидкістю світла летить у волоконно-оптичному кабелі. «Просто якесь божевілля, що більшість із них врешті опиняються там, — каже Келмен. — Ви лише уявіть, чого ми могли б досягнути, якби всі ті таланти вивільнилися».

На думку Конвея, раніше такі таланти й справді марнувалися. А от після того, як поменшало банків і звузилася банківська сфера, йому за два роки вдалося найняти до себе шістдесят фахівців з побудови алгоритмів й у такий спосіб привести команду eLoyalty у відповідність зі своїми амбітними бізнес-планами. Упродовж того десятиліття Конвей активно вибудовував свого бота, що був би здатним бачити людську особистість, а змогу рухати цю справу вперед забезпечувала традиційна діяльнсть eLoyalty з оптимізації роботи кол-центрів. За час, поки велися розробки, цей традиційний напрямок забезпечував щонайменше 60% 90-мільйонних щорічних надходжень компанії. Цього Конвею вистачило на створення того, що, за його твердженнями, ставить нездоланий бар’єр на шляху ймовірних конкурентів — бібліотеку з двох мільйонів алгоритмів, які прослуховують кожну людину, коли та говорить в зоні чутності відповідного бота, і розкладають її особистість по поличках. Боти Конвея вже встигли проаналізувати понад 750 мільйонів розмов. Зберігання таких даних — це робота рівня Google. У 2011 році eLoyalty завершила новий центр збирання та обробки даних у Міннеаполісі, і тепер тут стоїть тисяча серверів, де, зберігається шістсот терабайт даних про клієнтів (для порівняння: щоб зберегти всю друковану продукцію з книгозбірні Конгресу США в цифровому форматі, знадобилося б десять терабайтів).

Таланти цих ботів поширюються далеко за вміння читати людську особистість і поєднувати між собою осіб одного характеру. Вони ще й майстри розгледіти шахрайство та обман і в силу цього вміння, сягаючи нових сфер, можуть допомогти у зменшенні масштабів явища, що набуло характеру глобальної епідемії й називається викраденням персональних даних. Нині один із кожних трьох тисяч дзвінків у службу роботи зі споживачем — це дзвінок із шахрайською метою. Під час такої розмови шахрай намагається видурити в оператора кол-центру персональні дані особи, яка його цікавить. Часто такий зловмисник має тільки фрагментарні дані — наприклад, знає ім’я та адресу. Такі телефонуватимуть сотням компаній, що випускають та обслуговують банківські картки, робитимуть дзвінки до страхових компаній — і метою розмов буде зібрати детальнішу інформацію й натрапити на рахунок, яким можна буде скористатися для власного збагачення в нечесний спосіб. Часто подібні дзвінки лунають у кол-центрах Росії, країн Східної Європи, Ірландії та Африки — з єдиною метою незаконно заволодіти інформацією та персональними даними. Шахрайські дзвінки можна розпізнати за великою кількістю неправильних відповідей на контрольні запитання, які ставляться з метою безпеки, або (це буває найчастіше) за тим, що особа, яка телефонує, раптово кидає слухавку. Зазвичай оператор позначає подібний дзвінок як такий, що було зроблено із шахрайською метою. Однак імовірний зловмисник приховує дані, за допомогою яких його можна виявити — а якщо так, завадити йому робити наступні дзвінки неможливо. Але вміння розпізнавати людське мовлення, притаманне ботам eLoyalty, робить їх спроможними завадити шахраю.

Секрет у тому, що людські голоси так само індивідуальні, як і відбитки людських пальців — їх не можна з легкістю змінити, тембр та акустичні характеристики, хоч і дещо змінюються із часом, завжди лишаються на диво стабільними у самій своїй основі. Боти Конвея здійснюють електронний звукозапис голосів під час розмови клієнта з оператором, складають ці записи у спеціальній головній базі даних і в разі потреби можуть швидко порівняти той чи нший голос клієнта із файлами в базі, де записано шахраїв. Якщо буде знайдено схожість, бот негайно повідомить про це оператору через напис на екрані — мовляв, не виключено, що цей дзвінок робиться з нечесною метою. Шахраї, як і належить, намагаються діяти на випередження й нейтралізувати механізм за допомогою синтезаторів, що спотворюють голос, але Конвей каже, що готує у відповідь сюрпризи.

Конвеєві боти не лише діють проти шахраїв — вони ще й революціонізують таку нудну справу, як телефонні продажі. Річ у тому, що в стосунку до людей різного типу особистості потрібно застосовувати й різні техніки продажу. Не ведіть душевних розмов із тим, хто належить до категорії людей суті. Розкажіть про вигоду, дайте фактаж, поінформуйте, скільки людина заощадить, і тоді можна буде сподіватися, що зерна впали в родючий ґрунт. Якщо це людина дії, то добру мотивацію для неї може створити твердження «Якщо ви купите це негайно, я одразу ж віддаю ще один продукт безкоштовно!». Сила агента, який телефоном спонукає незнайомців щось купувати, полягає в умінні підступитися до різних співрозмовників. Але навчати операторів телефонного продажу азів розпізнавання людей за шістьма різними типами особистості було б справою невдячною. 

А от спроможність давати таким людям правильний посил у потрібний час — річ вартісна. Розгляньмо досвід Vodafone, яка сама запропонувала себе на роль піддослідного кролика, на якому випробуватимуться способи переконування потенційного клієнта купити товар, оперті на методи, розроблені в NASA й удосконалені працівниками Конвеєвої eLoyalty. У телекомунікаційній компанії Vodafone існував усталений порядок, за яким її оператори мали телефонувати клієнтам і переконувати їх придбати нові розробки. Як воно здебільшого й буває, успіх ці методи мали тільки частковий — тобто більшість дзвінків завершувалася нічим. І ось Vodafone змінила і способи розмови з потенційним клієнтом, і порядок оформлення клієнтського замовлення, поклавши в основу нових підходів тип особистості. Людей емоцій тепер належало улещувати дружніми розмовами та пропонувати їм продукти, які дають змогу бути в тіснішому зв’язку з родичами й друзями. По-новому вимагалося вибудовувати й стосунки з людьми інших типів особистості. Результат — зростання обсягів продажу на 8600%.

Потенціал для використання ботів у сфері бізнесу, послуг і навіть політики (згадаймо дзвінки телефонних роботів) є вочевидь велетенським. Конвей переконаний, що це може бути галузь із фінансовими обсягами на багато мільярдів доларів. Перспективність того, про що каже Конвей, починають усвідомлювати й великі компанії — кілька гігантів телекомунікаційного бізнесу країни вже використовують бота для виконання певних функцій у сфері роботи з клієнтом. Використання комп’ютерного робота почали й чотири із шістьох найбільших страхових компаній США. Тож

Конвеєві прибутки, мабуть, є шаленими. За використання своїх алгоритмів на одному робочому місці оператора він бере 175 доларів на місяць — крихти, якщо порівняти з 50000 доларів собівартості одного робочого місця у клієнтській службі великих компаній. Якби компанія на кшталт AT&T впровадила Конвеєвого бота на кожному з робочих місць своєї служби роботи з клієнтом, то щорічним обсягом продажу стали б 200 мільйонів доларів — тобто вдвічі більше, ніж зараз.

Якщо компанії, подібні до AT&T, і справді перейдуть на використання програмного забезпечення Конвея в усіх своїх кол-центрах (на що нині багато хто чекає), то немалою кількістю наших розмов незабаром керуватимуть алгоритми. Якщо Конвеєві плани успішно справдяться, то із часом виявиться, що майже всі наші ділові розмови ми ведемо з комп’ютерним ботом. Адже навіщо наражати людину-клієнта на шанс бути погано обслуженими іншою людиною, якщо більший відсоток вирішених проблем, нижчу собівартість і вдоволенішого клієнта подарує бот?..

Телефонними розмовами вплив бота на нашу взаємодію з іншими людьми не обмежиться. Кейперз — психіатр, який ознайомив Конвея із цими методами й використовує їх у власній щоденній роботі, дотримується переконання, що вони можуть здобутися на ще ширше застосування, поширившись, наприклад, на школи й лікарні. Тут на ефективність стосунків «учитель — учень» або «лікар — пацієнт» дуже впливають природна гармонія чи напруженість, що виникають унаслідок взаємодії різних характерів. Бот, між тим, у результаті всього лише двохвилинного оцінювання пацієнта зможе вказати на медсестру й лікаря, які мають подібну особистість і тому будуть здатними спілкуватися та взаємодіяти з пацієнтом найефективніше і, як наслідок, забезпечувати йому краще лікування. Те саме можна сказати й про шкільний клас, хоча в ньому регулювати стосунки буде важче з огляду на розмір школи, кількість учнів у класі тощо. Кейперз вірить, що немало дітей, у якихдіагностують синдром дефіциту уваги з гіперактивністю, насправді (за своїм психотипом) є людьми реакцій, яких занурено туди, де немає умов, необхідних для навчання таких, як вони, — треба, щоб було більше взаємодії, заохочення та прямого навчання.

Конвей приглядається до всіх цих сфер. Після того як його боти заволодіють  світомголосової комунікації, наступною мішенню стане електронна пошта. Коли ділові стосунки підтримують великі компанії, то комунікацію між ними часто забезпечують тридцятеро людей з кожної сторони. Усі вони обмінюються інформацією через електронну пошту, телефонують одне одному, а також надсилають миттєві повідомлення. Для Конвея ці обміни, слова, висловлені думки й повідомлення — наче дані розвідки для спецслужби. Маючи їх, він може визначати, у якому стані перебувають взаємини між обома компаніями; виявляти, які моменти можуть викликати напруженість, та ще й робити це на етапі, коли їх бачить лише одна зі сторін; розуміти, які підрозділи цих компаній ставлять партнерські стосунки під загрозу — і навіть визначати шанси на продовження цих стосунків.

При цьому імена й прізвища працівників, а також реальні слова, які вони видруковують у своїх повідомленнях, лишаються анонімними для всіх, крім бота, що їх читає. Застосовуючи понад 100000 алгоритмів, він робить синтаксичний розбір речень в імейлах, аби виявляти такі моменти, як напруженість, вдоволеність і конфлікт між двома сторонами. Алгоритми Конвея відіграють роль меткого ока, здатного побачити стан взаємин між двома компаніями в будь-який момент, часом даючи змогу керівникам зрозуміти, які починання підривають, а які — піднімають престиж їхньої компанії в очах клієнта.

Дозволити, щоб у твої повідомлення зазирав роботодавець (чи навіть просто бот), — це не те, на що охоче погодиться працівник. Проте не забуваймо, що так уже робить одна з найбільших плат-форм світу, де працює електронна пошта, — Gmail. Вона вишукує в наших повідомленнях ключові слова, аби на їхній основі надсилати контекстну рекламу. А ще слід відзначити факт, що закон дозволяє роботодавцю поводитися з корпоративними скриньками електронної пошти своїх працівників так, як він забажає — читати вміст, видаляти, пересилати та оприлюднювати. У світі, де владу захоплюють ті, хто з професійною легкістю здатний витворювати алгоритми й оперувати ними, майбутнє виглядає сповненим ботів, які оцінюють, скеровують та аналізують нас.

Якби технологія Конвея й справді запанувала, то це могло би звузити для нас коло людей, з якими доводиться спілкуватися. Імовірно, нам було би дозволено взаємодіяти лише з тими, хто належить до одного з нами типу особистості. Це означало б кращі результати для компаній, що використовують відповідне програмне забезпечення, але як це позначилося б на нашій культурі й здатності сприймати інших — невідомо. Не виключено, що й не позначилося б — адже взаємодіяти з людьми, які відрізняються від нас, та відмінними від нашої культурами можна через велике розмаїття каналів. Однак згадаймо про силу Конвеєвих ботів і категорії, на які поділено людей завдяки нинішнім технологіям, і ця проблема постане знову, і значно виразніше.

На перший погляд така розділеність може здатися чимось чудовим, але в реальності вона може спричинитися до нетолерантності, екстремізму та патової ситуації в законодавчій галузі. Техніка й технології допомагають нам вибудовувати світ, у якому ми не маємо потреби виходити за межі нашої зони комфорту — тобто звідти, де з насолодою можемо обертатися в колі однодумців і споріднених душ. Між тим якщо певний працівник належить за типом особистості до людей суті й завжди працював в оточенні собі подібних, то як він ладнатиме з новим колегою, що є людиною емоцій? У професійній сфері наш працівник може бути одним із найталановитіших у країні, однак якщо він нездатний ефективно будувати стосунки з людьми іншого психотипу, то чи корисним є такий професіоналізм?.. Співпраця з людьми інакшого типу особистості — одне з найважчих завдань, з якими стикаються в щоденному житті, але саме воно часом дає найщедріші плоди. Конвей у своїй роботі не перетворився на безпосереднього руйнівника таких стосунків, але з огляду на те, що його боти постійно опановують нові канали спілкування людей, ми маємо розуміти, що в цьому процесі можуть з’являтися дивні побічні ефекти, які впливатимуть на наш світ.

Наш Формат
Тотальна автоматизація
Крістофер Стайнер
купити

Читайте ще

Ведмеже місто
Фредрік Бакман
Я так бачу
Творча майстерня «Аґрафка»
Меланхолії
Юрко Іздрик
Нація овочів?
Оксана Мороз

Блог